Efficacité personnelle et professionnelle

Un accueil physique et téléphonique réussi

L’accueil physique et téléphonique est un poste stratégique au sein d’une municipalité, c’est le reflet de la qualité du service et de l’intérêt qui est porté au citoyen.
Cette formation s’adresse aux agents d’accueil, mais aussi élus car ils sont amenés à recevoir des habitants, et ce n’est pas toujours si facile de trouver le ton juste, le mot juste dans certaines circonstances. Cette formation permettra de maîtriser les techniques qui facilitent un accueil réussi.

OBJECTIFS :

  • Maîtriser les techniques de la relation de face à face
  • Établir une relation interpersonnelle efficace
  • Améliorer la qualité de service
  • Répondre au citoyen et l’orienter

PROGRAMME :

  • Les conditions d’un accueil réussi
  • Les différentes fonctions de l’accueil : accueillir, informer, conseiller et orienter
  • Le repérage des difficultés liées aux situations rencontrées
  • La prise en compte du citoyen
  • L’identification des besoins du citoyen
  • La gestion de l’attente-le respect du temps
  • La courtoisie
  • Les formules d’accueil
  • La gestion de l’expression non verbale
  • Le traitement des cas particuliers

Formation complémentaire conseillée : S’avoir s’affirmer pour mettre en place des relations constructives.

date

12 novembre 2021

date

235 Route de Béthune à Lens

date

De 9h00 à 12h00 et de 13h00 à 16h00