Efficacité personnelle et professionnelle

L’accueil physique et téléphonique est un poste stratégique au sein d’une municipalité, c’est le reflet de la qualité du service rendu à la population et de l’intérêt qui est porté à chaque citoyen. L’accueil est partout pour le citoyen à partir du moment où il est en demande de renseignements, de conseils…et aussi de réclamations

(dans la rue, dans les commerces, dans les lieux de rencontre de la ville, lors des évènements…)

Cette formation s’adresse aux agents qui sont en relation de face à face avec les citoyens, agents d’accueil, personnel communal et aussi élus car ils sont amenés à rencontrer, recevoir les habitants, et ce n’est pas toujours si facile de trouver le ton juste, le mot juste dans certaines circonstances. Cette formation permettra de maîtriser les techniques qui facilitent un accueil réussi.

OBJECTIFS :

• Maîtriser les techniques de la relation de face à face
• Établir une relation interpersonnelle efficace
• Améliorer la qualité de service
• Répondre au citoyen et l’orienter

PROGRAMME :

• Les conditions d’un accueil réussi
• Les différentes fonctions de l’accueil : accueillir, informer, conseiller et orienter
• Le repérage des difficultés liées aux situations rencontrées
• La prise en compte du citoyen
• L’identification des besoins du citoyen
• La gestion de l’attente, le respect du temps
• La courtoisie
• Les formules d’accueil, les réponses à apporter
• La gestion de l’expression non verbale
• Le traitement des cas particuliers

Formation complémentaire conseillée : S’avoir s’affirmer pour mettre en place des relations constructives.